Der Bahnreisende ist immer der Idiot

18 Aug
Hannover

Mit Socken und Tuch gegen die auf „Frost“ eingestellte Klimaanlage

Am 5. Juli 2015 wurde unsere Reise mit der Deutschen Bahn auf dem Weg von Münster nach Berlin unterbrochen. Ein Unwetter sorgte dafür, dass wir nach einer unglaublichen Odyssee auf den Schienen schließlich nachts in Hannover strandeten. Für das Unwetter kann die Bahn nichts, für die gewohnte, chaotische Kommunikation und Null-Informations-Strategie schon. Die Schlangen an den beiden geöffneten Bahnschaltern in Hannover waren mehrere hundert Meter lang und dienten vermutlich nur dazu, zu verhindern, dass sich die Reisenden auf Kosten der Bahn ein Hotelzimmer mieten. Wenn sie die ganze Nacht in einer Schlange stehen, benötigen sie schon kein Bettchen. Eine einzige Durchsage mit der Information, dass der Zugverkehr Richtung Berlin eingestellt ist und man sich ein Hotelzimmer bis zu einem Wert von X Euro suchen darf, hätte gereicht, um etliche übermüdete, fremde & weinende Reisende, Familien & Kinder von ihren Leiden zu befreien. Meine Vermutung, dass dies allerdings gar nicht erwünscht ist, halte ich bis zur Überzeugung vom Gegenteil aufrecht.

Als erprobte Bahn-Vielfahrer, mit zahlreichen schicksalhaften Erlebnissen rund um die Schienen, reisen wir und unsere Familien nur noch in der 1. Klasse. Das funktioniert aufgrund der „Sparpreise“ glücklicherweise sehr gut. Die Chance, dass man hier bei Problemen eher (und überhaupt) Informationen erhält und nicht vor dem Klo sitzen muss, wenn ein Wagon, Wagenteil oder was auch immer fehlt, ist einfach um ein Vielfaches höher. Durch dieses Glück mussten wir uns auch nicht in die X-Hundert-Meter-Schlange einreihen, sondern sind in die 1. Klasse-Lounge gegangen, wo es einen Luxus-Schalter gibt. Hier warteten nur ca. 15 Reisende auf Gehör. Dennoch: Unsere Schlange hat sich schnell untereinander verständigt, dass wir alle die gleichen zwei Fragen beantwortet haben möchten:

  1. Ist der Zugverkehr nach Berlin eingestellt?
  2. Wie funktioniert das mit der Hotel-Buchung?

Diese Fragen konnten schnell geklärt werden: „Ja, Bahnverkehr eingestellt. Selbst Hotel suchen, bis ungefähr 80 Euro pro Person und über die „Fahrgastrechte“ einreichen.“

Damit hatte sich die Luxus-Schlange auch schnell erledigt. Fortan beschäftigte sich die Schlange damit, die bis dahin schlummernden Rezeptionisten in den Hotels rund um den Bahnhof Hannover zu wecken und sich die Hotel-Bettchen vor der Nase wegzuschnappen.

Da am nächsten Tag dringende Termine in Berlin warteten, war allerdings früh Schluss mit „muckeln“, denn die Bahn-App verriet uns, dass um 6.45h ein ICE (der einzige für lange Zeit) nach Berlin fährt. Dies hat die App aber vielen anderen Gestrandeten auch verraten, sodass sehr viele, ja viel zu viele, diesen Zug besetzten. Kurz: Der Zug war zu schwer, wir konnten nicht abfahren. Natürlich kann man von Seiten der Bahn nicht erwarten, dass solche Situationen im Voraus erwartet und koordiniert werden. Das wäre ja…ja, was? Genau. Organisation!

So dauerte es über eine Stunde bis so viele Fahrgäste mit Gutscheinen aus dem Zug gelockt worden sind, dass wir übergewichtig zumindest lostuckern konnten. Stehend und eingequetscht mit hunderten Reisenden, Kinderwagen & Koffern – wie Berliner U-Bahn-Feeling zur Rush Hour. Dass man an Haltestellen entlang der Strecke Fahrgäste in den übervollen Zug noch einstiegen ließ, wo zuvor noch die Reisenden mit Gutscheinen herausgelockt wurden, bleibt auch das Organisations-Geheimnis der Bahn. Nach fünf Stunden erreichten wir – mit gestärkter Wadenmuskulatur – Berlin.

Einige Tage später habe ich dann zur Rückerstattung der Kosten, also 50% des Fahrpreises und 44,50 € für die Übernachtung, die Fahrgastrechte-Formulare ausgefüllt. Dieser Vorgang erinnert einen nicht nur an Zeiten vor der Digitalisierung, sondern eher schon vor jeglicher Industrialisierung. Wer denkt, man könnte seine Fahrgastrechte mit minimalem Aufwand, serviceorientiert und kundenfreundlich erledigen, der irrt. Wer denkt, man könnte dies über sein Bahn-Kundenkonto digital erledigen, der halluziniert. Nachdem diese unfreiwillige Sonntags-Betätigung mit reichlich starkem Kaffee erledigt war, gab ich diese am Bahn-Schalter zu Weiterreichung an das „Servicecenter Fahrgastrechte“ ab. Ich sagte der Bahnmitarbeiterin, dass ich mich ungern von der Original-Rechnung des Hotels trennen möchte und ob eine Kopie reicht. Dies hat sie mir bestätigt und die Original-Rechnung sogar gesehen.  

Vermutlich gibt es sehr wenige, die jetzt noch auf die falsche Pointe dieser Geschichte setzen. Nachdem ich gestern noch darüber nachdachte, dass ich von der Bahn noch nichts gehört habe und man aufgrund der altbackenen Reklamationsmethode nicht einmal eine Vorgangsnummer oder Eingangsbestätigung hat, waren heute nun zwei Schreiben im Briefkasten.

Im ersten Schreiben, für Reisende Nummer Eins, wurden die Kosten bewilligt. Im zweiten Schreiben, für Reisende Nummer Zwei, wurden die Kosten für die Übernachtung nicht anerkannt, weil die Hotelrechnung „nur“ in Kopie beilag. (Wie im ersten Fall auch ) Die Rechnung war sogar auf den jeweiligen Namen der Reisenden ausgestellt, dies haben die freundlichen Rezeptionisten in Hannover extra für uns erledigt.

Natürlich werde ich die Original-Rechnung nun ins Bahn-Nirvana schicken. Es ist sehr schade, dass man bei der Bahn als Kunde immer die Last aller „Unannehmlichkeiten“ trägt. Als ich noch richtig regelmäßig mit der Bahn im Fernverkehr pendelte, schrieb ich auch schon einmal Blog-Beiträge darüber, um mir den Psychotherapeuten zu ersparen. Als Bahnreisender weiß man eigentlich, dass der „Service“ nur so lange funktioniert, wie eine reibungslose Fahrt von A nach B vonstatten geht. Bei Abweichungen hat man mit allen Unwegsamkeiten (im wahrsten Wortsinn) alleine zu kämpfen. Das ist schade.

Dass die Deutsche Bahn Umsatz-Einbußen zu verzeichnen hat, liegt mitnichten an der Konkurrenz der Fernbusse, sondern an einem von seiner Struktur her veralteten und nicht serviceorientierten Unternehmen. Möchte die Bahn attraktiv werden, dann sollte sie sich lieber überlegen, warum  Reisende sich  überhaupt zehn Stunden in einen Fernbus setzen, statt vier Stunden den gleichen Weg mit der Bahn zu fahren. Dies liegt nämlich ganz und gar nicht nur an günstigen Preisen.

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