An die Deutsche Bahn

13 Sep

Zug Reisen

An die Deutsche Bahn

Sehr geehrte Deutsche Bahn,

heute ist der Tag gekommen, an dem ich Ihnen tatsächlich einen dicken Brief schreiben muss. Zum wiederholten Male bin ich absolut entsetzt über Ihren Kundenservice.
Am Freitag, den 6. September erhielt ich von Ihnen einen Bahn-Comfort Newsletter, in dem für Europa Reisen geworben und ein 15€ Gutschein offeriert wurde, mit dem Text:

 
„Schnell, günstig und komfortabel ab 39,– Euro (einfache Fahrt) in die schönsten Städte und Regionen Europas reisen. Wir schenken Ihnen einen 15,– Euro-Gutschein (ab einem Fahrkartenwert von 49,– Euro). Buchen Sie jetzt bis zum 30.09.2013 und verreisen Sie bis zum 17.11.2013 nach: Kopenhagen, Stockholm, Danzig, Brüssel, Amsterdam, Paris, Südtirol (Bozen), Wien oder Zürich.“

Da schon länger eine Europa Reise geplant war, hielt ich das für einen guten Anlass sofort zu buchen. Ich klickte auf den Gutschein Button und setzte die Buchung fort, mit dem Gefühl – wie angekündigt -15€ gespart zu haben. Dieses Gefühl hielt allerdings nicht lange an – am Dienstag, den 10. September erreichte mich folgender Newsletter:

„in Ihrer Punkteübersicht, die Sie am Freitag per Mail erhalten haben, schenken wir Ihnen einen 15,– Euro-Gutschein für Ihre nächste Bahnreise ins europäische Ausland.

Leider befindet sich aufgrund eines technischen Problems ein falscher Gutschein-Code in Ihrer Mail. Dafür entschuldigen wir uns und senden Ihnen heute Ihren korrekten Code zu.

Buchen Sie einfach bis zum 30.09.2013 und verreisen Sie bis zum 17.11.2013 in die schönsten Regionen Europas. Wie Sie Ihren eCoupon einlösen können, erfahren Sie gleich hier.

Wir möchten uns nochmals für eventuell entstandene Unannehmlichkeiten entschuldigen und wünschen eine gute Reise!

Mit freundlichen Grüßen“

Kann passieren, dachte ich und schrieb eine Mail. Eine freundliche, wie ich denke.

 
„Hallo zusammen,
danke für die Info. Ich habe allerdings gestern schon eine Europa Reise gebucht, habe mich schon gewundert, dann aber gedacht, dass die 15€ schon vom Fahrpreis herunter gerechnet sind.
Die Auftragsnummer ist: XYZ101
Würde mich sehr freuen, wenn der Gutschein nicht verloren geht…nur weil ich zu schnell war…:-)“

So freundlich, dass ich nicht einmal „zu schnell für die Deutsche Bahn“ schrieb…
Zu diesem Zeitpunkt war ich allerdings noch der Ansicht, dass die Bahn sich freut, dass Ihre Werbung so schnell Erfolg hatte und sie mir den entgangenen Gutschein irgendwie erstatten werden. Einlösbar bei der nächsten Fahrt, in Form von Punkten oder als Bistro Gutschein. (Ach nein, kein Bistro Gutschein, bitte!) Fehler können passieren und wenn diese freundlich wieder behoben werden, gewinnt man Kunden fürs Leben. Nach 20 Jahren im Vertrieb darf ich dies behaupten.
Fast habe ich es ja befürchtet, aber ich muss leider sagen, dass Ihre Antwort mich eines Besseren belehrte:
„Sehr geehrte Frau …,

vielen Dank für Ihre E-Mail.

Ihr Auftrag XYZ101 wurde ohne Gutschein gebucht.

Das nachträgliche Einlösen oder eine Verrechnung durch das Servicecenter ist nicht möglich.

Wir bedauern, Ihnen keine positivere Nachricht geben zu können.

Helfen Sie uns unser Angebot und unseren Service weiter zu verbessern. Beantworten Sie dazu bitte nachfolgende Fragen unter http://www.bahn.de/serviceumfrage . Vielen Dank.

Mit freundlichen Grüßen

Ihr Service-Team von http://www.bahn.de“

Diese Nachricht machte mich nun tatsächlich ein wenig ungehalten und ich antwortete auch dementsprechend deutlich:

 
„Liebes Service-Team, liebes Comfort-Team,
Ihre Antwort gefällt mir gar nicht, denn Sie zeigt, dass Sie meine Mail nicht gelesen haben. Natürlich ist der Auftrag XYZ101 ohne Gutschein gebucht, denn Sie haben ja einen fehlerhaften Newsletter versendet. Fehler können passieren, aber ich möchte um zwei Dinge bitten, dass Sie mich nicht um Verständnis bitten für Fehler, die bei Ihnen geschehen sind und zweitens, dass Sie auf Anfragen Ihrer Kunden keine vorgefertigten Standard Mails verschicken. Dann verzichten Sie lieber ganz auf eine Nachricht.
Sie haben mir letzten Freitag einen Newsletter zugesendet, in diesem war auf Europa Spezial Reisen ein 15€ Gutschein angegeben. Daraufhin habe ich und (……………)eine Reise gebucht. Dazu haben wir auf den Gutschein Button geklickt und sind davon ausgegangen, dass die 15€ pro Person herunter gerechnet wurden. Gestern erhielten wir allerdings einen weiteren Newsletter, der darauf hinwies, dass die Gutschein-Codes aus dem ersten Newsletter defekt waren. Wir haben also für die beiden gebuchten Fahrkarten insges. 30€ zu viel bezahlt. Bis gestern dachte ich, Ihnen sei daran gelegen, diesen Fehler zu beheben, hielt es für selbstverständlich. Nach Ihrer Mail nun habe ich durchaus kein Verständnis mehr und fühle mich getäuscht.
Ich gebe Ihnen nun noch einmal meine Auftragsnummer und (…………………….)für das Europa Spezial durch, die wir in der Annahme gebucht haben, dass 15€ verrechnet wurden.
(……………………): Auftragsnummer: XYZ101
(……………………): Auftragsnummer: XYZ102

Ich gehe davon aus, dass Sie aufgrund der Schilderung die Gutscheine nachträglich zur Verfügung stellen und nicht durch eine weitere Standard Antwort den Eindruck vermitteln, dass hier doch eine gewollte Kunden-Täuschung vorliegt.“

Nun bekam ich gleich zwei Antworten, aber keine wurde in irgendeiner Form einem Kundenservice gerecht.

 
Antwort 1:
„Sehr geehrte Frau …,
vielen Dank für Ihre E-Mail 11. September 2013.
Es tut uns leid, dass Sie den Gutschein nicht einlösen eine nachträgliche Anrechnung ist nicht möglich.
Sollten Sie hierzu noch Fragen haben, so rufen Sie uns einfach unter Ihrer Service-Nummer an. Wir sind Montag bis Sonntag von 6:00 Uhr bis 23:00 Uhr für Sie da.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Team vom bahn.bonus comfort-Service“

 
Antwort 2:
„Sehr geehrte Frau …,

vielen Dank für Ihre Rückantwort.

Es tut uns leid, dass Sie mit unserer Antwort nicht zufrieden waren. Sie schrieben uns, dass Sie fehlerhafte Gutscheine erhalten haben und daraufhin Ihre Buchung in unserem System vorgenommen haben mit der Absicht, diese einzulösen.

Sie bitten uns nun, die Ihnen neu zugesandten Gutscheine im Gesamtwert von 30,00 Euro nachträglich auf Ihre getätigten Buchungen XYZ101 und XYZ102 anzurechnen. Eine nachträgliche Einlösung der Gutscheine oder eine spätere Anrechnung durch uns ist jedoch systembedingt nicht möglich. Ihrem Wunsch können wir somit nicht entsprechen.

Es würde uns freuen, Sie auch weiterhin auf unseren Seiten und in unseren Zügen begrüßen zu dürfen.

Helfen Sie uns unser Angebot und unseren Service weiter zu verbessern. Beantworten Sie dazu bitte nachfolgende Fragen unter http://www.bahn.de/serviceumfrage Vielen Dank.

Mit freundlichen Grüßen

Ihr Service-Team von http://www.bahn.de“

Liebe Bahn, das ist der Zeitpunkt, an dem man sich 10 Jahre in die Zukunft wünscht, wo tatsächlich nur noch Algorithmen mit einem kommunizieren, denn selbst das kann nur besser werden.
Das Schlimme ist, dass Sie vermutlich denken, was für unglaublich anspruchsvolle und permanent meckernde Kunden Sie haben. Doch das Gegenteil ist der Fall. Die meisten Ihrer Reisenden ertragen alles sehr stoisch. Ich möchte vermuten, dass höchstens 1 Prozent der tatsächlichen Bahnärgernisse bei Ihnen auch tatsächlich als Feedback oder Beschwerde eintreffen. Rechnen Sie das einfach mal hoch!
Hier ein paar zufällig ausgewählte Beispiele:

  • Ihre Kunden planen sämtliche mögliche Hindernisse schon im Voraus ein: Kleines Beispiel: Es ist Sommer – 38 Grad Außentemperatur. Ihre Kunden reisen in kurzer Hose und Shirt. Im Rucksack befindet sich eine lange Hose, Socken und ein Strickpulli. Oftmals sind die Temperaturen in den Wagons vergleichbar mit einer Kühltruhe und lassen sich vom Zugpersonal nicht regulieren. Zudem befinden sich Kekse und mindestens 3 Liter Wasser im Gepäck, für den Fall, das Klimaanlage doch defekt, Bord Bistro außer Betrieb, Aufenthalt auf freier Strecke…oder alles zusammen. UND natürlich Kopfhörer, um die permanenten Durchsagen wie „Leider ist unser Bord Bistro außer Betrieb, wir bitten Sie dafür um Verständnis“ oder seltener „Wir möchten Sie auf unser eingeschränktes Angebot im Bord Bistro aufmerksam machen und bieten Ihnen heute nur Kaffee oder Tee an“ oder noch seltener „Unser Bord Bistro funktioniert heute ausnahmsweise, wir würden uns freuen, Sie dort begrüßen zu dürfen“, zu übertönen.

Spätere Generationen werden das Wort „Bord Bistro“ für eine Fehlermeldung oder als Synonym für ein Restaurant ohne Speisen halten.

  • Wir reisen grundsätzlich in bequemer und lockerer Kleidung, um auf dem Boden Platz zu nehmen, wenn ein kompletter Wagenteil fehlt oder der Ersatzzug für den ICE ein kleiner IC ist.
  • Wir holen unsere Eltern 700km entfernt mit der Bahn zu Besuch ab und nehmen hohe Kosten und Zeitverluste in Kauf, weil wir an die 80 Jährige Menschen, die wir lieben, niemals alleine mit der Bahn reisen lassen möchten und uns nicht trauen, den Begleitservice zu testen.
  • Wir beschweren uns nicht bei den Zugbegleitern, weil wir wissen, dass die es auch nicht einfach haben.
  • Wir stranden nachts in der Bahnhofskneipe in Horrem und tanzen zu Volksmusik, weil der Zugverkehr dort endet und der angekündigte Schienenersatzverkehr nicht kommt.
  • Wir laufen uns mit schweren Gepäck die Hacken ab, weil der Zug unverhofft in umgekehrter Wagenreihung einfährt.
  • Wir benutzen im Notfall auch unhygienische Unisex Zugtoiletten
  • Wir setzen uns auf schmutzige Sitze
  • Wir akzeptieren, dass wir eine Bahncard 50 für die 2. Klasse nicht in eine Bahncard 25 für die 1. Klasse umtauschen können, obwohl es in den AGB anders steht

Kurzum, Ihre Fahrgäste sind hart im Nehmen und genügsam, weil sie keine Alternative haben. Da kommt einem der Satz: “ Es würde uns freuen, Sie auch weiterhin auf unseren Seiten und in unseren Zügen begrüßen zu dürfen.“, wie ein zusätzliche Gemeinheit vor. Wir haben leider keine Alternative!

 
Aber bitte halten Sie diese unfreiwillige Kundenbindung nicht für ein gelungenes Serviceangebot der Bahn.
Wenn Sie also nicht gewillt sind, Fehler zu beheben, um Ihre Fahrgäste als das zu behandeln, was sie sind, nämlich als Ihre Kunden, dann bitten Sie diese nicht auch noch um Verständnis dafür. Denn es geht dem Kunden nicht um 15€ oder 30€.

 
Ich würde mir wünschen, dass sich die Deutsche Bahn irgendwann einmal in Sachen Kommunikation und Service so verhält, wie es sich für ein großes Unternehmen gehört. – Und wie es andere Unternehmen, die unter großer Konkurrenz, wirtschaftlichem Druck und hoher Personalverantwortung stehen, jeden Tag tun!

Mit den besten Grüßen aus Berlin

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